お客様の声を傾聴して最善を尽くす。それが成長につながる。

お客様の声を傾聴して最善を尽くす。それが成長につながる。

このストーリーのポイント

  • 企業理念に共感し、入社を決める
  • 先輩に学びながら経験を積み、着実に成長を続ける
  • 挑戦させてくれる風土で、失敗から学ぶことができた

地元のトップ企業としての憧れが出発点だった。配属されたのは、東京。未知の土地での社会人としてのスタートだったが、杉本誠はすべての経験を貪欲に吸収しながら、成長を続けてきた。学ぶ姿勢があれば、恐れることは何もない。

-profile-

杉本 誠

TOTOメンテナンス株式会社

東京支店 西東京サービスセンター 西東京第二サービスステーション
2017年入社(新卒)/デザイン学部情報デザイン学科卒

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福岡県生まれ。就職と同時に上京し、西東京第二サービスステーションに配属され、現在に至る。学生時代に映像系を専攻したことから、今も映画やアニメが好きで、休日は趣味に没頭している。最近はクラフトビールに開眼し、飲み比べを楽しむことも。

地元を創立の地とするTOTOに憧れて

生まれも育ちも北九州市小倉。大学も北九州市でした。
子供の頃から外遊びが好きでドッジボールに夢中になったり、裏の林に秘密基地をつくってみたり。中学では野球部に入って、レギュラーと補欠を行ったり来たりしました。肩が強かったのでピッチャーだったこともあるけれど、球は速くてもコントロールが悪くてストライクが取れませんでした。でも気のいい仲間ばかりで、チームワーク抜群の楽しい部活でした。

大学で選んだのは映像系の学科です。映画やアニメが好きだったので、授業で制作や編集を学びました。その頃は、将来は映像関係の仕事に就けたらという夢があったものの、それだけで食べていくのは難しいという現実を知り、趣味にとどめておくことに。
3年生で就職活動をスタートした際は、やはり安定性が大きな軸となりました。そこで志望したのが、地元・小倉を創立の地とするTOTOです。特にTOTOメンテナンスには同じ大学の先輩も勤めていて、親しみを感じました。

もちろん地元のトップブランドだからという理由だけではありません。強く響いたのは「愛業至誠」=「奉仕の精神でお客様の生活文化の向上に貢献し、一致協力して社会の発展に貢献する」というTOTOの社是、そして「すべての人が『笑顔』になれる『懸け橋』に」というTOTOメンテナンスの理念です。
学生時代に私はビデオショップでアルバイトをしており、ちょっとしたPOPの工夫などで、お客さまが笑顔になってくれることに喜びを感じていました。そんな体験に通じるものを、この理念から感じたのです。
東京本社での最終面接を終えて福岡に帰ろうと羽田空港で飛行機に乗ろうとしたら、電話が鳴って内定の知らせをいただきました。すぐにその場で両親に連絡したところ「本当によかったね」と弾む声が返ってきたのを覚えています。

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お客様宅での経験が自分の力になる

第一志望の企業ということでもちろん喜びはありましたが、一方で理系の出身じゃないとか、機械いじりの経験がないとか、そんな不安もありました。「職人肌の先輩が多い」という声を耳にして、厳しくて怖い人ばかりだったらどうしよう、という心配も。
さらに配属が東京支店と聞き、大学までずっと北九州だった私は、まったく土地勘がないのに車の運転は大丈夫だろうか、知り合いもいないし…と心配事ばかりが募ったものでした。
もちろん今となっては笑い話で、どれもが杞憂に終わりました。先輩は物腰が柔らかくて面倒見のいい人ばかりだし、車の運転や道にもすぐに慣れました。同期の仲間ともすぐに打ち解けて、一緒にスキーに行ったりすることも。配属先はそれぞれ違っても、今でも連絡を取り合って近況を報告し、時には相談事に乗ってもらっています。

仕事は、トイレやキッチン、お風呂などのTOTO製品のアフターサービスです。お客さまから修理の要請があったらカスタマーエンジニアとして現場に駆けつけ、対応します。
1年目は、2つ上の先輩が私の指導役としてつきました。お客様宅ではその先輩の姿に、多くのことを教わったと思います。
水回り製品のトラブルですからお客さまは困っており、時には怒っている方もいらっしゃいます。どんな状況でも先輩は、腰を折るようにしてお客さまの言葉に耳を傾け、対応を行っていました。お客さまに寄り添う姿からはTOTOの看板を背負っているという自覚が伝わってきて、私もその背中にカスタマーエンジニアのあるべき姿を学びました。

現在はお客様宅へは基本的に1人で向かいます。まず電話でお客さまに状況を伺い、修理のための準備をして出かけるのですが、想定していたのと違っていたということはよくあります。例えば電源が入らないというトラブルだったけれど、訪問してみたらリモコンの電池が切れていただけだったなど、珍しくありません。

力強い味方が、タブレットのマニュアルです。例えばウォシュレットの温水が出ないときは「リモコンの状況は」「コネクタは抜けていないか」など、チェックすべきポイントを指示してくれます。経験が浅いうちは知らないことだらけですから、その指示に従って作業を行うことで自分の知識として蓄えていくわけです。コツコツとそれを繰り返していくことで知識と経験が積み重なり、カスタマーエンジニアとしての自信もついてくるのです。

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失敗に学ぶことで成長してきた

1年目は先輩たちに同行。車の運転についても、皆さんが道路の特徴や気をつけるポイントなどを丁寧に教えてくれました。そして夏頃からは1人でお客様対応を任されるようになりました。
印象に残っているのは、2年目に経験したある日のことです。お客さまはファストフード店で、ウォシュレットの交換という仕事でした。通常と違ったのは、作業開始が25時、つまり深夜という点。お店の営業が終了してからでないと作業できないからです。私は深夜に1人で現地に向かい、そして無事に作業を終えることができました。

この案件では上司が私に「1人で行ってみるか」と声をかけてくれました。もちろん私は迷うことなく「やります!」と答えました。このように仕事を任せ、挑戦させて育てるのが、当社のカルチャー。「何かあったらフォローしてやるから、まずは挑戦してみようよ」という言葉を聞きながら、経験を重ねてきました。

もちろん挑戦すれば、当然失敗もあります。現場では想定外のことが起きるのですから。けれど失敗しても怒られることはありません。その失敗に学ぶことで、成長させてくれます。
電話診断で「ウォシュレットが動かない」というお客さまと話したとき、私はリモコンに原因があると判断してその部品を用意していきました。ところが実際には便座が割れていたことが故障の原因だったとわかりました。電話では、お客さまは便座の故障は言い出し辛かったのかもしれません。しかし私はプロとして、お客さまの気持ちを当然想定しておくべきでした。
このときも上司に叱られることはなく、電話診断についてのアドバイスをいただきました。失敗も成長のための大切な栄養です。経験こそが、財産なのです。

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ニーズを深掘りし、提案へとつなげていく

今、カスタマーエンジニアとして4年目です。
以前は2時間かかっていた部品交換が30分程度できるようになるなど、技術力は確実に向上しました。電話診断も、かなり深く突っ込んで聞けるようになり、原因究明のスキルがついてきました。
お客さまにはいろんな方がいらっしゃって、私の対応力もずいぶんと広がりました。耳の聞こえないお客さまには筆談で対応し、外国人のお客さまの場合は翻訳アプリを使ってコミュニケーションしています。
こうしたことも、さまざまな経験を積んできた成果です。“場数を踏む”ことがカスタマーエンジニアにとって一番大切であると、改めて感じています。

現在自分がテーマとしているのは、お客さまそれぞれのニーズを深掘りして、最適な提案に結びつけていくことです。
ご家族の多いお客さまならトイレの使用頻度を考えて最適なウォシュレットを提案したり、ご高齢のお客さまには腰への負担を考えてフタが自動で開閉する機能を提案したり。乾燥機能を使っていないようなら、交換では乾燥なしの機種をお勧めすることもあります。
TOTO製品は常に進化を続けており、それに合わせて私たちカスタマーエンジニアも進化していかなくてはなりません。そんな意識で仕事に取り組んでいます。

将来は現場を預かる所長として、人財の育成に取り組んでみたいと考えています。そのためにももっと経験を積んで、より深い知識と、より広い対応力を磨いていきたいと思っています。想像以上に奥が深いのがこの仕事。まだまだ学ぶことはたくさんあります。

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