お客様とのやり取りを通じ知見を広げる仕事

──センターの業務内容や、役職が担う仕事について教えてください。

本間 札幌第１センターは大手携帯電話会社のサポートデスク業務を行っており、具体的には住所変更や料金の確認、プランの変更を希望するお客様の電話を受けています。センターは総勢121人で、そのうち99人が実際に電話を受けるコミュニケーターです。困りごとや不安を抱えたお客様の電話を受け、お客様が希望する手続きをゴールまで導くお手伝いをさせていただいています。その場で解決できないこともあるのですが、最善を尽くした上でお客様に「ありがとう」と言ってもらえることが最大のやりがいです。マネージャーは課長職に該当し、センター全体の管理や取引先企業との折衝などを行います。

大森 私はリーダーをさせていただいています。リーダーはチームを持ち、効率や品質を向上させるための育成をしたり、電話を受けるコミュニケーターのそばにいて受け答えのアドバイスを行ったり、返答に困った時の対応策を伝えたり、コミュニケーターのフォローやサポートをすることが仕事です。

石黒 スーパーバイザーとして、コミュニケーターが解決できなかった案件を引き取り、後日あらためてお客様に電話を架けてサポートや提案をする役割を担っております。また、不測の事態でコミュニケーターの人数が足りなくなったときに人員の再配置なども行っています。

本間 入社してまずコミュニケーターとなり、その後は平均3年サイクルでリーダー、スーパーバイザーと昇格していきます。

──入社動機について教えてください。

本間 私は金融業界や法律事務所で社会人経験がありました。東京の法律事務所で働いていた時は一人で書類の作成を行うことが多く、人と話せる仕事がしたいと思っていました。そんな折、アイティ・コミュニケーションズの広告を目にしました。コールセンター業界は契約社員やアルバイトの採用が多いのですが、正社員で採用してもらえることは、家族がいる私にとって大きな魅力でした。地元の北海道に戻りたい気持ちもあり、入社を決めました。

石黒 私は就職活動の時、はっきりとした希望業種がありませんでした。手当たり次第に選考を受けていました。アイティ・コミュニケーションズは携帯電話会社や保険会社など幅広い業種と取引をしている会社ですので、お客様とのやり取りを通してさまざまな業種の仕事に関わり、自分の知見を広めるチャンスが多いのではと考えました。会社で何をしたいか明確ではなかった私にとって、多くの業界に関わることができ、知識を深めて成長できる環境は非常に魅力だと感じました。

大森 入社の決め手になったのは社員の方の挨拶です。初めて会社説明会で来社した際にもエレベーターやロビーですれ違うたびに「こんにちは」「お疲れ様です」と笑顔で声をかけていただき、とても温かい会社だなと感じました。コールセンターで働いていた姉から仕事の面白さを聞いていたので、業界そのものへの関心も持っていました。でも実は採用の連絡をいただいたのは大学４年の12月ごろ。学業に追われ就職活動がなかなかうまく行かなかったので、決まった時は本当にうれしかったです。

壁を乗り越え、成長を実感する瞬間がある

──職場の雰囲気や魅力をどのように感じていますか

大森 上司や同僚だけではなく、自分の親くらい年の離れている方とも分け隔てなく話ができ、コミュニケーターの方たちともつながりがあると感じられることは大きな魅力です。挨拶はもちろんですが、出勤時や退社時、仕事の合間にも気軽に話せる雰囲気があります。元気がなさそうに見えたときは声をかけてくれたり、元気づけてくれたりします。何気ないことですがお互いがお互いのことを気遣い、よく見ていてくれているなと感じることは多いです。

石黒 コミュニケーションが活発だという点は、私も同感ですね。居心地のよい職場だと思います。コミュニケーターだった時は一日中電話を受けていましたので、電話の向こう側にいるお客様以外とコミュニケーションを取ることが少ないのです。正直きついなと思うこともありましたが、先輩コミュニケーターや上司の方々が積極的に声をかけてくれました。私は周囲に溶け込むのが苦手なタイプですが、この職場ではその悩みを感じたことがありません。先輩後輩の壁もありませんし、いろいろな年代の人が一緒になって仕事ができていると感じています。

本間 2人とも内容が共通していますね。弊社の企業ポリシーとしても、お客様はもちろん、一緒に働く仲間にも関心を持つことを大切にしています。常に人に関心を持つ、自分ごととして捉えるということなのです。個人・チームで何か困ったことがあった場合も、メンバーみんなで一緒に考えて助け合えることが強みだと思います。

──それでも仕事で苦労したり、困難に直面したりしたことがあると思います。どのように乗り越えてきましたか。

石黒 他の携帯電話会社への乗り換えを検討されているお客様に対し、継続してもらえるよう提案を行うことも仕事の一つです。1年程経験しましたが、とても大変で辛い時期でした。結果は数字で表れますが、思ったような成果を残せませんでしたし、お客様から冷たい対応をされることもありました。自分に何が足りないのか悩んでいた時に、リーダーに呼ばれたのです。何の話だろうと思ったら「君のやっていることは間違っていない。いまは運が悪いだけだ」と声をかけてくれました。思うように成果が出ず、どうしたらいいのかと仕事のことで煮詰まっている状態にあることに気づき、話す時間を作ってくれました。仕事の話はせず、むしろプロ野球やゲームの話題など、仕事とは関係ない話で盛り上がりました。この時は本当に心が救われましたね。自分の取り組みが間違っていないと認めていただいた上で、気持ちを切り替えさせてくれたことが、本当にありがたかったです。

大森 リーダーになるとコミュニケーターの方７〜８人を担当し、さまざまなアドバイスを送りながら育成するという仕事があります。リーダーに昇格した最初のころは、改善点だけをストレートに言っていました。ある日、コミュニケーターの方から「そんなに直接的に言わなくても。こちらも頑張っているのに」と反論され、人間関係が悪化しました。上司に相談すると、「本人が頑張っている点を認めた上で改善点を指摘するようにしてみたら」とアドバイスされました。これを意識してフィードバックするように心がけたところ、私が伝えたいことにも理解してもらうことができ、無事に関係を修復することができました。上司の一言が壁を乗り越えるきっかけになりました。

──苦しい経験を乗り越えた先に、自身が成長したと実感できたことはありますか。

大森 私のアドバイスで数値目標を達成できたコミュニケーターがいますし、「こういうふうに改善できました」と報告してくれる人もいます。以前は自分に報告に来てもらえることなんてありませんでしたが、今は「大森さんのアドバイスを試したらとても良かった」「結果はだめだったけれど、自分で考え直してこんな工夫をしてみた」などと言ってもらえます。人の成長を促す提案ができたと気づいた時が、自分が成長したと感じられた瞬間でした。

石黒 先程話したように、実績が上がらず働くことが苦痛だった時期がありました。しかし、そこで折れたら自分は終わりだとも思っていました。それに入社当時から早く昇進して役職者になりたいとも思っていました。毎年、社内で業務成績やお客様対応の品質を競うコンテストが開催されるのですが、入社2年目の時に上位を目指すことを目標に取り組みました。３ヶ月間必死に業績に拘り、見事１位になることができました。辛い自分の気持ちをどう整理し、どうすれば実績を上げられるか考え抜いて業務に当たったことが、大きく自分を成長させてくれたかなと思います。

本間 知識が身につくだけではなく、仕事に対する本人のモチベーションをどう上げるか、会社としてとても大切に考えています。そのためには職位に関係なく普段からコミュニケーションを重ね、信頼関係をつくることが重要です。好きな人や信頼できると思える人からの依頼には応えたいと思うものですから。大森さんは明るく誰とでもコミュニケーションが取れますが、その良さを相手に応じてひと工夫することで成長してくれました。石黒さんは先を読み、どう行動するかを考え、計画的に取り組むことに長けています。今の職位でもいかんなく発揮してくれています。

出社が楽しみになる、居心地の良い職場を目指して

──今後の目標やキャリアに対しての考え方を聞かせてください。

大森 リーダー職からスーパーバイザー職に上がりたいと思っています。コミュニケーターが困っているときに内容をこちらで引き取り、コミュニケーターの負担を軽減しながらサポートできるようになりたいですね。

石黒 仕事自体は大変なことがあったとしても、居心地がよく会社に来るのが何か楽しみになるような、そんな職場を作っていきたいです。そのためには自分自身がもっと成長しないといけません。コミュニケーターや職場の仲間から親しみをもって、かつ頼りがいがある人だと思ってもらえるように成長していきたいと考えています。

本間 大森さんや石黒さんのようにキャリアアップを目指す仲間の想いを実現できるように、役職者を増やしていきたいと思います。サポート側の人間が数多くいることで、働く仲間が安心して業務ができる環境を整備できると考えているからです。コミュニケーションを発信する軸となるべき役職者、管理者をしっかり育成することで、今よりさらに良い職場環境が作れると思っています。