お客様の気持ちの先を読みながら

自分で何かを企画すること、人を喜ばせることが好きだった私にとって、ウエディングプランナーはまさに理想の仕事でした。ホテルでアルバイトをしていたときも、ウエディングプランナーの方々を遠目に眺めて、いつかは自分もと思ったものでした。ただ、私の就職活動はコロナ禍の真っただ中。ブライダル業界の採用はほとんどありませんでした。
そこで私は、就活のもう一つの軸であった“地元”で企業探しを進めたところ、「鴨川館」に出会ったのです。

「鴨川館」の説明会に参加したところ、宿泊がメインではあるもののブライダルも手がけていることを知りました。面接の場で「ウエディングプランナーになりたい」と希望を伝えたところ、「すぐには無理だけれど、いずれチャレンジできる」との返事をいただき、ここなら私の想いをかなえられるに違いないと思いました。
何よりもコロナ禍にあっても安定した経営を続けていることは大きな魅力で、長く落ち着いて働けると感じ、入社を決めました。

研修を経て配属されたのがサービス係です。サービス係の仕事とは、チェックイン後のお客様のご案内や夕食・朝食時の配膳など、多岐にわたります。ブライダルの仕事を希望してはいましたが、接客の基礎を学ぶ上でサービスは欠かせません。ここで私は先輩方の振る舞いを見習うことで、お客様のご希望の先を読んでサービスする力を身につけることができました。
例えばお客様がロビーで立ち止まって周囲を見渡していたら「どちらかお探しでしょうか」と声をかけてみる。2人で相談事をしていたら「お出かけ先のことでしたら、旅コンシェルジュはいかがでしょう」と提案してみる。お客様をしっかり観察し、先回りすることで、そうした細かな気遣いができるようになりました。
「鴨川館」ではお客様にアンケートをお願いしており、私は1年目の11月からずっとその結果が首位でした。どんなに疲れていても笑顔を忘れなかったことに加え、様々な気配りができたことをお客様に評価いただけたと思います。とても嬉しい出来事で、モチベーションも一気に上がりました。

司令塔として多様な経験を積む

1年目の終わりに経営陣とキャリアについて面談する機会があり、私はブライダルに携わりたいという想いをあらためて伝えました。その結果、2年目にはレセプションと兼務でMICE係に携わることになりました。レセプションとは主にフロント業務のことで、MICE係は結婚式や会議などのイベントの運営を行います。地域の皆様から長く愛されてきた「鴨川館」では、地元の学校の卒業式でもご利用いただいており、これもMICEに含まれます。

レセプションは、現場の司令塔です。ホテルでは日々様々な出来事が発生し、サービス係がその場で判断できないことも数多くあります。新人であったとしてもお客様には関係なく、常に「鴨川館」の名前にふさわしいクオリティのサービスを提供しなくてはなりません。そんなときに真っ先に相談する相手が、レセプションです。
事態の収拾に向けて的確かつ迅速に指示を送ることがレセプションには求められており、ある程度の経験を積んだ人材でなければ難しい業務であることは確かです。その責任の重い仕事を任せてくれたことに私は、「成長のために少し背伸びをさせよう」という会社の意図を感じました。当社には1人ひとりの成長を促すカルチャーがあるのは間違いありません。
もちろん周囲の先輩方は経験の浅い私をしっかりとフォローしてくださいました。豊富な経験と知識を持つベテランの存在はとても心強く、支えられながら私も経験を積むことができました。

お客様がお見えになってからお帰りになるまでに発生した様々な出来事を、私たちは「おもてなしカード」というカードに記入し、レセプションで集約します。レセプションはそのカードを読んで、精算時の接客に役立てています。例えば夕食時の対応が少し遅れてしまったら「ご夕食が遅れて申し訳ございませんでした」と言い添えるわけです。

こうした情報共有は様々な場面で活かされており、お客様の気持ちに寄り添ったサービスにつながっています。滞在中に様々なスタッフが対応する旅館にとって、館内の出来事すべてを共有する仕組みは、「鴨川館」の大きな強みです。こうした対応を喜んで、帰り際に次のご宿泊の予約をしてくださるお客様も少なくありません。

念願のウエディングプランナーとして

レセプションと兼務で担当するようになったブライダルの仕事は、まさに私が望んでいたものでした。当初はサポートとしてプランが進行中のお客様へのお手伝いなどを担当していましたが、3年目の秋になって「最初から担当してみたら」と、式場の下見に来られたお客様の担当をさせていただくことになりました。この経験は、私にとって本当に忘れがたいものとなりました。
新郎新婦様と両家のご両親の計6名様で披露宴のお料理の試食会が行われたときに「何かありましたらご相談を」とご両親に私の名刺をお渡ししたところ、後日、新婦のお母様からサプライズ演出のご相談をいただきました。私は自分の考えた演出をご提案。お母様は大変喜んでくださいました。また、新郎様のお母様からもサプライズのご相談があり、その実現のお手伝いをさせていただきました。

結婚式当日、2人のお母様のサプライズは大成功で、披露宴は大変に盛り上がりました。その後、皆様で「鴨川館」にお泊まりいただいたのですが、翌朝のお見送りで「実は、お2人が私の初めてのお客様でした。」とお伝えしたところ、涙を流されるほど喜んでくださったのです。その様子に私も感動し、一緒に泣いてしまいました。ウエディングプランナーならではの醍醐味を実感した出来事でした。
初めてのお客様ということで、上司は私に「自分のやりたいように自由にやってみたら」と言ってくれました。その言葉どおり、私は自分で考えたプランを提案するなど、思うままに取り組みました。その結果が、お客様の喜びの涙です。自分に任され、自由に考えられたからこそ得られた結果でしょう。「鴨川館」ならではのやりがいを感じました。

4年目となり、私は現在の部署に異動。現場を離れ、会計などバックオフィス系の業務に従事することになりました。お客様と直接触れあう機会が減ったことは少し寂しいですが、私としてはキャリアの階段を一つ上った感じです。
それにつれて「鴨川館」全体を経営的な視線で見られるようになりました。視座が上がったことに、自分自身の成長を実感します。

より働きやすく、魅力的な職場を目指す

現在の重要な業務の一つが、リクルーターとしての活動です。
経営陣は今後、地元貢献を通じた地域の活性化に力を入れていく方針を掲げており、そのためにも大卒新人の採用に本腰を入れる考えです。そうした課題を受けて私は、採用チームの一員として取り組んでいます。
もちろん忙しいときはチェックインやチェックアウトの手伝いをしますし、ブライダルも引き続き兼務として携わっています。忙しく過ごしていますが、充実した毎日なのは間違いありません。
採用活動では、説明会の企画・実施、インターンシップの受け入れなどを行っています。特にインターンシップは各部署の協力が不可欠ですので、レセプションでの業務を通じた各現場との人脈が活きていますし、同期入社の社員にも協力してもらっています。私がいろんな人を巻き込んでいる形ですが、みんな快く手を貸してくれます。人間関係の風通しのよさも、当社の大きな魅力でしょう。
インターンシップに参加してくださった就活生の皆さんには、メッセージ付きのミニアルバムをお土産としてプレゼントしており、大変好評です。これも私が企画しました。自由に企画させ、任せてくれる風土は、ここでも変わりません。

異動したばかりですので、当面は現在の業務に集中し、採用実績を上げていくことが目標です。また、ウエディングの件数を増やすために、「鴨川館」ならではの結婚式の魅力を広くPRすることにも取り組みたいと考えています。

将来については採用だけでなく、従業員の働きがい向上につながる取り組みなど、人事領域に幅広く携わりたいと考えています。そしていずれは経営陣の一角として「鴨川館」を支えることにも挑戦するつもりです。

ホテル業だと、人が休んでいるときに働かなくてはならない仕事というイメージがあるかもしれません。しかし「鴨川館」は曜日に関わらずまんべんなくお客様がいらっしゃることもあって、土日に休めることが多いですし、それとは別に自分の希望の休みを取得することも可能です。学生時代の仲間と会うときは週末に、同期の仲間とキャンプや海に行くときは混雑していない平日にと、柔軟な働き方をしていいます。
こんなふうに仕事もプライベートも充実させながら自然が一杯の環境で過ごしたいと考えている方に、ぜひ「鴨川館」をお勧めしたいと思います。