昔から憧れだった阪急阪神百貨店へ

──百貨店業界で経験を重ねてきたお2人が、阪急阪神百貨店へのキャリアチェンジを決めた理由について教えてください。

Yoshie　私は昔から阪急阪神百貨店に、憧れていました。大学進学のために広島から大阪に出てきて、初めて阪急うめだ本店に足を踏み入れたときの感動は今も忘れられません。そんな大好きな百貨店が中途採用に力を入れていることを知り、迷わず応募しました。自分の一番好きな場所で働けるというのは、まさしく夢の実現でした。

Toshihiro　私は新卒で地方百貨店に入社し、外商部で働くうちに仕事に対する疑問が湧いてきました。というのも「本当は別のブランドが欲しかったけれど、あなたが勧めてくれるならこれにするわ」というお客様の言葉にたびたび接し、お客様が本当に望んでいない商品を販売することに心苦しさを感じるようになったからです。
そんな時、阪急阪神百貨店キャリア採用募集について、妻が教えてくれました。興味を持って調べてみたところ、「顧客起点」で、お客様第一の姿勢を貫いていることに感銘を受け、転職を決意しました。

Yoshie　中途入社ということで不安はありませんでしたか。

Toshihiro　不安はあったものの、入社後のOJTがしっかりしており、不安はすぐに解消されました。先輩外商員に同行させて頂き、お客様のご自宅や商談の場に立ち会う事で、阪急阪神百貨店の外商活動の基礎を教わることが出来ました。
また、上司から「ゆっくりと、自分のペースでいいよ」と言って頂き、職場の雰囲気も温かく、溶け込みやすかったです。

Yoshie　私も不安はありました。同じ外商部であっても、会社が違うと仕事の進め方やルールなどはやはり違いますから。私も、前任者の方から阪急阪神百貨店の外商活動について細かく、優しく、丁寧に教えていただきました。会社にいる時は四六時中一緒だったほどです。おかげで1ヶ月もすると仕事をすっかり覚え、不安は解消されました。実は当時、私は妊活中で、入社してすぐに産休ということになったら申し訳ないと思っていたので面接の段階で聞くと、外商部のトップの方に「それは授かりものなので気にせず受けてください。もしも入社後早々にそういうことになれば、その時は気にせず休んでいただいたらいいです。」と言っていただき、気持ちが楽になりました。入社後も妊活と仕事を両立して頑張ることができています。このように人を尊重し、大切にしてくれる、素晴らしい社風です。

Toshihiro　外商というと“個人プレー”のイメージが強いようですが、阪急阪神百貨店の外商はチームプレーです。お互いをリスペクトし、チームプレーを大切にする風土が自然と根づいていると思います。

1人のお客様を全員でお迎えする

──阪急阪神百貨店の外商の特徴を教えてください。

Toshihiro　まず、取り扱う商品の種類、ブランドの数が圧倒的です。ご要望には必ずお応えできるので、お客様をがっかりさせることはありません。

Yoshie　一番の特徴は、Toshihiroさんのおっしゃったチームプレーが徹底されていることだと思います。

Toshihiro　そう思います。阪急阪神百貨店の外商はお客様のお宅への訪問はあまり行わず、ご来店いただいたお客様のアテンドが中心です。店内でご一緒させていただき、ご希望のブランドへとご案内しています。そうしたスタイルが成立しているのも、外商担当者同士はもちろんのこと、売場スタッフ、ブランドスタッフ含めて、全員でお客様のおもてなしを行っているからです。お客様も、私という個人ではなく、阪急阪神百貨店全体から歓迎されていると実感されるのではないでしょうか。
お客様のご来店前には外商担当、ストアアテンドスタッフ、ブランドスタッフが入念に打ち合わせをし、お客様の情報等をしっかりと共有します。

Yoshie　他の百貨店から異動してこられたブランドスタッフ皆、口をそろえて驚くのが「阪急阪神百貨店は誰もがとても穏やかで優しい」と驚かれています。これは当社の社風であり、お客様を全員でお迎えするために一人ひとりが阪急阪神百貨店の看板を背負っている意識が浸透しているからだと思います。

Toshihiro　外商部では担当者一人につき、200～250人のお客様を担当しています。担当者が休みの時や、対応できない業務の際も、お客様が来店されることがあります。その場合でも、外商部の他のメンバーが代わりに対応させていただいております。その場合でも部署全体で一人のお客様をもてなすことが徹底されているため、高い顧客満足度に繋がっています。

Yoshie　阪急阪神百貨店には「お客様の暮らしを楽しく、心を豊かに、未来を元気にする楽しさNo.1百貨店」というビジョンがあり、そのバリューとして、「お客様の喜びは私たちの喜び」を掲げています。このビジョンとバリューが、社員だけではなく、ブランドスタッフを含む「ここで働くすべての人」に浸透しているからこそ、このような質の高い対応を実現できているのだと思います。

お客様の人生に彩りを添えること

──外商という仕事の魅力とは何でしょうか。

Yoshie　 70代後半のご夫婦が、古くなったソファを買い替えるかを悩まれていました。ご家族の思い出が詰まった大切なソファでしたので、私は張替え修理をご提案しました。前職で家具売場を担当していた経験を活かし、ハイブランド家具の修理を得意とする工房に依頼しました。
難しい修理でしたが、職人さんにご協力いただき、ご家族3世代が集まる場に間に合わせることができました。「あなたに相談してよかった」と大変喜んでいただき、この仕事のやりがいを改めて感じました。

Toshihiro　とても良いエピソードですね。

Yoshie　私は、ご家族との絆をさらに深めるお手伝いができたと感じています。お客様の思い出に寄り添い、その人生に足跡を刻めることが、外商ならではの大きな喜びです。

Toshihiro　お客様の心に深く入り込み、貢献できることを外商のやりがいだと感じています。お客様は当社だけではなく、他社ともお取引をされています。その中で選ばれ続けるには、いかに深い信頼関係を築くかが鍵となりますね。

Yoshie　まさにそれが阪急阪神百貨店の看板を背負うということだと思います。

Toshihiro　私も似た経験があります。お客様がマンションを購入された際、お好みの壁紙をオーダーしたいとご相談を受けました。不動産会社との間に立ってデザインを調整し、社内外の様々な方の協力を得ながら、お客様のご希望通りの壁紙を実現できました。最後までやり遂げられたのは、お客様のためには絶対に妥協したくないという強い思いがあったからです。

Yoshie　30代ご夫婦も心に残っています。お二人ともお仕事が大変忙しく、2歳になるお子様の子育てもあり買い物を楽しむ余裕もなく、自分たちに時間を使うことがないとおっしゃっていました。そこで、はじめての体験の店外のイベントにお誘いしたり、店内の色んなイベントにお誘いして楽しんだりアテンドしてお買物したり、時には私がお子様に付き添い、お2人でゆっくり店内を回っていただく時間をプレゼントしたりしました。寄り添い始めて一年以上経った頃に、「私たちの人生に彩りを与えてくれてありがとう」と感謝の言葉をいただいたのです。その瞬間、感動で涙が出そうになりました。お客様の人生を豊かに彩ることができる、なんて素晴らしい仕事なのだろうと実感しました。

Toshihiro　そのお客様が将来人生を振り返るとき、「あのとき、阪急阪神百貨店の外商さんが提案してくれた」ときっと私たちのことを思い出してくださるでしょう。これこそが、外商という仕事の醍醐味だと思います。

ベテランが若手をしっかりと支えていく

──今後の目標について教えてください。

Yoshie　ある研修で聞いた「AIでは心の温度は測れない」という言葉が心に残っています。デジタルの時代だからこそ、人の想いは人対人でなければ伝わらないと感じています。お客様と心で向き合い、阪急阪神百貨店をより好きになっていただくことが目標です。「あなたが担当でよかった」と言っていただけるような深い関係性を築き、お客様の人生に長く寄り添い続けたいと考えています。

Toshihiro　私も同感です。お客様に寄り添い、楽しんでいただくことを大切にしています。当社では、「コミュニケーションリテイラー」というビジネスモデルを推進しており、その中心には、やはりお客様に寄り添う姿勢があります。世代を超えて受け継がれていくような信頼関係を築いていくことが私たちの今後の目標です。

Yoshie　これから入社される女性の皆さんの目標となる存在でありたいと思っています。まだ女性が少ないため、ぜひ多くの女性にこの仕事に興味を持っていただけたら嬉しいです。

Toshihiro　一方で、若い人材はずいぶん増えました。以前は「外商一筋20年」といった経験の長い方が多かったのですが、最近は20代後半で、外商未経験という若手も少なくありません。若いうちは経験が少ない分、失敗するかもしれません。その時は、周囲のベテラン社員がしっかり支えてくれるので大丈夫です。

Yoshie　お客様には大企業の経営者など、普段はお目にかかれないような方も多くいらっしゃいます。若いうちにそうした方々と接する経験は、自身の人生にとって大きな財産となることは間違いありません。ぜひこの魅力的な仕事に挑戦して欲しいと思います。