「もう一度、正社員として働きたい」。その想いが叶う

新卒で入社したのは家電量販店でした。接客が好きだったからです。携帯電話の販売員として店頭に立っていました。そこから入社後1年ほどで結婚。仕事と家庭の両立を目指したものの、平日は夜10時過ぎまで残業があり、週末も出勤していました。「これでは続けられない」と感じて退職しました。その後、出産を経てパートで歯科クリニックの受付業務に2年ほど従事しました。子どもが保育園に通うようになったタイミングで、「もう少し働きたい」と思い、派遣会社に登録。地元の大学の教務課で週5日間、フルタイムで働かせていただきました。先生方が学生に配布するプリントの印刷や時間割の作成、教室の調整などが主な業務でした。

仕事自体は面白かったのですが、数年働くなかで「そろそろ正社員として働きたい」という気持ちが湧いてきました。在籍していた派遣会社でも正社員登用制度があったものの実際にはかなり難しく、しかも3年を一区切りとして派遣先が変わるという話もあり、転職することにしました。

当時はまだ子供が保育園に通っていたため、家から30分以内で通える勤務地を探していました。その中で出会ったのが、日本アスペクトコアでした。勤務地は横浜市みなとみらい。通勤が便利ですし、地域限定社員なので転居を伴う転勤もありません。募集職種はコンタクトセンターのヘルプデスク。元々興味があったITの知識を身に付けることもできて、培ってきた接客経験も活かせるのではと判断しました。

会社について深く調べて行くなかで私が惹かれたのは、業務領域が幅広かったことです。私が応募したカストマーサービスソリューション以外にも、ドキュメントソリューションやオフィスソリューション、さらには私が大学時代に取得した司書資格や前職の事務経験を活かせる文教支援ソリューションも手掛けています。今後この会社で長く働いていけば、自分のキャリアを大きく広げていけるのではないかと考えました。それが最終的な決め手でした。

充実した研修にも支えられ、文系出身ながらヘルプデスクとして活躍

入社以来、一貫して大手情報機器メーカー内に設けられているコンタクトセンターでヘルプデスクを担当しています。具体的には、契約顧客からの操作に関するお問い合わせ対応や、製品の不具合・障害が起きたときの受付や一次対応などの業務を行っています。

ヘルプデスクとして私が心がけているのは、ホスピタリティです。例えば「こんなことができないか」とご相談いただき、結果的にお客様のご希望に沿う対応が難しいケースであっても、絶対に「できません」では終わらせません。「今後の製品の向上に役立たせていただきます」とお答えし、開発部門にその意見を申し送りしています。また、他部署で扱っている商品についてお問い合わせいただいた場合にも、責任を持ってお取次ぎするようにしています。そうした姿勢を続けていると、嬉しい場面に何度も出会えます。お客様から、「解決してくれてありがとう」「相談して良かった」などと感謝されることがあるのです。

「文系出身でも、ITスキルが求められる業務対応ができるのか？」と疑問を持たれる方もいらっしゃるかもしれません。実は派遣スタッフとして大学で事務をしていた時に、使用していたPCに富士フイルムビジネスイノベーション社のソフトウェアが入っていました。面接の時にその話をしたら、「では、すぐにできるようになりますよ」と優しい言葉を掛けていただけました。

日本アスペクトコアは、入社後の研修も充実していました。まずは基礎研修を受講。その後も勤務地でスーパーバイザーよるOJTが1〜2カ月あり、製品の特長や機能の名称、電話の受け応えなどを学びました。仕上げとしてロールプレイングをクリアすれば、実務に就けるという流れです。もちろん、デビュー後も常にスーパーバイザーのフォローがありますので、IT分野が未経験の方であっても、安心して働いていただけると思います。

むしろ、文系出身の方はお客様が語られる内容を踏まえて、どんな質問をしたら良いか組み立てていくことが得意かもしれません。メールで回答するとなると文章を書く力も必要になってくるので、文系独自の能力を十分に活かすことができます。

夢中で働いた5年半。コロナ禍での業務や重要なプロジェクトも経験

早いもので、日本アスペクトコアに入社して5年半になります。今まで勤務した中では最長です。入社してからこれまで、特に印象的な出来事が二つありました

一つめは、コロナ禍での業務です。当時は4名体制でお客様からのメールに対応していたのですが、一時そのうちの3名が発熱の疑いありとなり、稼働できるのが私だけという状況になってしまいました。お問い合わせが次から次へと寄せられ、更にチャットにも対応していたので、なかなか仕事を終えられない状況がしばらく続きました。

スーパーバイザーにサポートに入ってもらったり、お客様先の社員の方にも柔軟な対応をしていただいたりなど、周囲の助けを借りて何とか切り抜けることができました。レアケースとは言え、業務がひっ迫した時にはどのように優先順位を付けて対応するかというスキルが必然的に磨かれました。

もう一つ印象的だったのは、私が担当しているドキュメント管理のソフトウェアに関する公式サイトのFAQ更新業務です。このFAQは、製品がバージョンアップする度に内容を刷新しています。私がこのメンバーに加わったのは、最新バージョンに切り替わるタイミングでした。内容に間違いがあってはいけないので、何度も掲載する文章に相違がないか開発部門と確認を重ね、何とか仕上げることができました。いち早く得られた製品の知識を現場のオペレーターと共有できるようにしたこともあり、私なりに成長できたという実感がありました。

実は、ヘルプデスクとして働き始めた当初は「電話を受けるだけのルーティンな仕事なのでは」と思ったこともありました。それは、この業務で大切にしなければいけない本質的な部分や仕事の意味を見出せていなかったからです。「そうではない」と気付いた大きな経験でした。

キャリアアップ支援やワークライフバランスの推進にも注力

意識が変わったという意味では、上長や先輩の影響も大きかったと言えます。目標をどのように設定したら良いのかをさまざまな機会を通じて学ばせてもらえたからです。社内で年2回行う目標面談をより重視するようになったのもそのおかげです。当社の個人目標設定制度では、1年間で達成したい個人目標の項目を5つ設定し、半年毎に年2回評価します。それは業務に関する目標でも良いですし、取得したい資格であっても構いません。私自身は、電話に対応する時間の削減や顧客満足度の向上を目指して目標数値を設定したり、より難易度の高いIT関連資格にチャレンジすることを掲げました。元々目標を決めたら集中する性格だったので、モチベーションが一気に高まりました。

IT関連資格は、入門資格となるITパスポートに始まり、次は情報処理技術者試験、更に合格率20％と一段とハードルが上がる応用情報技術者試験に挑戦。いずれも合格することができました。もちろん、スムーズに合格したわけではありません。仕事と育児を両立しながらの受験だったため、勉強時間を捻出するのは大変でした。それでも合格すれば会社から奨励資格取得報奨金もいただけますし、その頑張りを評価してもらえます。何より、試験勉強を通じて得られたセキュリテイやネットワーク、ソフトウェアなどの知識が仕事に大いに役立ちました。

会社では他にもさまざまな成長の機会が用意されています。私が積極的に参加しているのは、日本アスペクトコアのさまざまな事業の理解と部門を超えたナレッジ共有を目的とした社内勉強会「アスペクトアカデミー」です。これは、各部門が今どういった業務を進めているのか、どんなスキルを活かせるかなどを共有する場です。私にとっても会社の事業を理解する貴重な機会となっています。他にも社内にはスキルアップ研修や若手・中堅社員が経営基礎知識や発想力を身につけることを目的とした選抜研修、現場力強化に向けたTQM（Total Quality Management：総合的品質管理）研修などもあります。今後は、それらにも参加していきたいです。

こうしたキャリアアップ支援と並び、日本アスペクトコアならではの魅力と言えるのが、働きやすい職場づくりに意欲的なことです。特に女性活躍推進への取り組みを重視しており、厚生労働大臣が認定する「えるぼし」を取得しています。例えば、私の職場は年間休日120日以上、土日祝完全週休2日制、残業はほぼゼロです。コロナ禍を経て、在宅勤務ができる環境の整備や柔軟な働き方への対応が進み、本当に働きやすい環境だと感じています。産休・育休や育児・介護短時間勤務制度も整っており、現在（2024年5月時点）女性社員2名が育休を取得中です。制度面が整っているのはもちろんですし、とても良い雰囲気の職場なのです。もちろん理不尽に叱られるようなことは無く、上長が気軽に何でも相談できる雰囲気を作ってくれるので、自発的な提案が何回も採用されました。伸び伸び働ける職場だと思います。

スーパーバイザーに昇格。より働きやすい職場づくりを目指す

今後のキャリアとして目指していきたいのは、マネジメント職です。以前はIT関連の資格を活かしてスペシャリストの道を歩もうと考えていましたが、数カ月前にオペレーターの取りまとめをするスーパーバイザーに昇格し、メンバーの勤怠管理やモチベーション維持に関わるようになってから、方向性が変わりました。より働きやすい職場を作っていくために自ら率先し、挑戦していきたいと考えるようになったのです。この会社は、頑張っている姿をしっかりと見てくれますし、必ず認めてくれます。それだけに、挑みがいがあると思っています。

仕事と家庭の両立に悩んでいる方、子育てが落ち着いてもう一度自分らしく働ける場を探している方など、さまざまな方がいらっしゃると思います。中には、「中途採用は即戦力が求められるので、実務経験や資格が必要なのでは」と思い込み、諦めている方もいらっしゃるかもしれません。ですが日本アスペクトコアにはさまざまな業務があるので、意欲があればチャンスを掴むことができます。ぜひ勇気を持って、一歩踏み出していただけたらと思います。