原点は、TOTO製品が好きということ

──お二人の学生時代のことや入社動機などを教えてください。

E.S.　私が入社して担当したのが福岡コールセンターの立ち上げでしたが、その際に感じたのが、中学校で生徒たちのフォローをするアルバイトの経験が役立ったということです。

S.T.　学生時代に中学校でアルバイトをしていたんですか。初めて聞きましたが、E.S.さんらしいですね。

E.S.　勉強についていけない生徒の面倒を見たりしていました。コールセンターでは若手からベテランメンバーをまとめなくてはならず、アルバイト時代を思い出してコミュニケーションを取っていました。

S.T.　私の大学4年間の思い出は和風ファミレスでのアルバイトです。ちょっと高級感のあるお店で、おもてなしの所作や心などを学びました。当時のバイト仲間7人とは、今でも付き合いがあります。

E.S.　S.T.さんはとてもEQ（心の知能指数）の高い方と感じていましたが、そうした経験で培われたものだったんですね。卒業後にホテルに就職されたのもそのためですか。

S.T.　そうです。サービス業が好きでしたので、どうせならもっと高いレベルでの接客に挑戦したいと考えて、地元のホテルに入社しました。そこではウェディングを担当し、充実の日々を過ごしました。

E.S.　ホテルマン（ホテリエ）のS.T.さんが目に浮かびます。

S.T.　ところが2年目に総務へ異動となり、接客の現場から離れてしまったんです。それを機に自分自身を振り返るようになり、もともと機械を分解したり、時計を修理することが好きだったのを思い出しました。そして、そうした手仕事を通じて人から「ありがとう」と言われる仕事がしたいと考えるようになり、25歳で転職を決意したんです。

E.S.　どうしてTOTOメンテナンスを選んだのですか。

S.T.　好きだったんですよ、TOTOが。特に製品にはTOTOの作り手たちの魂が宿っていると感じていました。決して派手ではないけれど、心の込められたTOTO製品の製造に携わりたいと思い入社しました。

E.S.　コールセンターでは私も「TOTOが好き」というお客様の言葉を毎日のように耳にしました。S.T.さんと同じ思いの人は、世の中にたくさんいらっしゃるんですね。

S.T.　E.S.さんが新卒で当社を選んだ理由は何ですか。

E.S.　正直に言うと、あまり深く考えていませんでした（笑）。福利厚生がしっかりしているし、長く働けるんじゃないかと思ったくらいです。ただ、両親や友達が「いい会社に決まったね！」と喜んでくれたのを見て、自分の選択は間違ってなかったと確信しました。実際、結婚や出産で仕事を辞めるメンバーはおらず皆さん仕事を続けられているのでその通りでした。

マネジメントの醍醐味と大変さを味わう

──コミュニケーターとカスタマーエンジニアの関係について教えてください。

E.S.　TOTO製品の修理依頼の電話がかかってくるのがコールセンターで、この電話を受けるのがコミュニケーターです。つまりコミュニケーターは当社のサービスの“入り口”ですね。電話でお客様のご要望や思いを受け止めた後、コミュニケーターはその内容を各エリアのサービスステーションにつなぎます。

S.T.　それを受け取ってサービスステーションのカスタマーエンジニアがお客様のもとへ訪問します。コミュニケーターが電話でお客様としっかり向き合ってくれることで、その後の仕事がスムーズになります。とても感謝しています。

E.S.　コミュニケーターとカスタマーエンジニアは同じチームの仲間です。S.T.さんはカスタマーエンジニアとして10年活躍されましたね。印象深かった出来事はありましたか。

S.T.　長野サービスステーション、埼玉の熊谷サービスステーションを経て赴任した新潟サービスステーションでの経験が思い出深いですね。それまでは一人のカスタマーエンジニアとして仕事をしていましたが、新潟で副サービスステーション長、つまり初めてマネジメントの立場になったんです。そこでマネジメントの難しさと面白みを学びました。

E.S.　カスタマーエンジニアは自分の担当エリアだけを見ればいいですが、副サービスステーション長となるとエリア全部に目を配らなければなりませんね。新潟県は特に広いから、大変だったでしょうね。

S.T.　そうですね、常に視野を高く広く保つことを心がけました。苦労したのは、カスタマーエンジニアのマネジメントです。ベテランが多く、私が一番の若手でした。つまり年上のメンバーをマネジメントしなくてはならなかったんです。カスタマーエンジニアには職人気質の人も多く、どうすれば私の言葉が届くか考え込むことも多かったです。

E.S.　その壁はどうやって乗り越えたんですか。

S.T.　心を開いて、本音で接するしかありませんでした。お客様宅にも一緒に足を運び、一緒に汗を流しました。そうするうちに次第に気持ちが通い合い、一つのチームになっていけたと思います。異動が決まって新潟を去るとき、たくさんの方が集まり送別会を開いていただきました。みんなに認められ、受け入れてもらった証だと感動しました。

E.S.　私もS.T.さんと同じく、現場の管理には思い入れがあります。福岡コールセンターを立ち上げたとき、周りはベテランのコミュニケーターばかりで、経験の浅い私はみんなの足手まといになるばかりでした。その経験から、みんながイキイキと笑顔で働ける職場にしたいと考え、とにかく全員が輝きながら過ごせる環境づくりに取り組みました。本社への異動が決まって上京するというとき、後輩が送別の動画を作ってくれて、それを父に見せたら「つらかったんだね」とぽつんと一言。みんなの笑顔がはじけている動画を見ながら、今まで頑張ったからこの笑顔があるんだと改めて思いました。

S.T.　アスリートのエピソードのようですね！

E.S.　たしかにつらいことも多かったけれど、一度も辞めようとは思わなかったです。それはやっぱり一緒に働く仲間たちが好きだったからなんです。

お客様に寄り添いながらサービスの未来を見つめる

──現在のお仕事と今後のビジョンについて教えてください。

E.S.　私はコールセンター企画課で全国6ヵ所のコールセンターを統括しています。現場のコールセンターにいたときは電話を通して接するお客様一人ひとりに集中していましたが、今はこれからのコールセンターのあるべき姿を考えながら広い視野で仕事をしています。

S.T.　お客様へのよりよいサービスのために、未来に目を向けているわけですね。

E.S.　はい。例えば時間外でも機械が電話を受け付けるサービスを導入したり、お客様のご要望に応じて折り返しの連絡をするサービスを導入したり。そうした新しいサービスや機能に備えることもS.T.さんのお仕事ですよね。

S.T.　そうなんです。現在担当しているのは公共施設の設備の予防保全や、お客様宅のクリーニング業務の展開などです。例えばIoTを活用して清潔で快適なパブリックトイレを提案する「TOTOパブリックレストルーム設備管理サポートシステム」は開発中の段階から情報が流れてきたので、メンテナンスをどのように行うべきか前もって検討・準備することができました。

E.S.　S.T.さんも私も、お客様と接する中で「こんなことができたらいいな」と感じることはたくさんありました。その思いをかなえる製品やサービスの情報が入ってくることで、一歩先を見た対応ができるわけですね。ただ、どんなに新しい製品やサービスが誕生しても、TOTOグループの理念は普遍だと感じています。TOTOグループの企業理念に「一人ひとりの個性を尊重し、いきいきとした職場を実現します」という言葉がありますが、私が入社以来大切にしてきた“みんなの笑顔が輝く職場づくり”という思いはまさしくこの一文に表れています。これからもこの気持ちは大切にしていきたいですね。

S.T.　同感です。私もやはりTOTOグループの企業理念にある「さまざまな提案を通じ、お客様の期待以上の満足を追求します」という言葉に、我々の仕事はこれに尽きると感じています。どんな仕事をすることになっても、この思いが揺らぐことはないでしょう。

E.S.　今はお互い、直接お客様と接する仕事ではなくなりました。でもS.T.さんの場合はカスタマーエンジニアを通じて、私の場合はコミュニケーターを通じて、お客様の満足度を高めていくことに取り組んでいます。私は今の立場を通じてよりよいコールセンターづくりに力を尽くしたいと思います。一方でS.T.さんに期待したいのは、S.T.さんのようなカスタマーエンジニアを大勢育ててくれることです。ぜひ教育や育成の仕事にもチャレンジしてください。

S.T.　ありがとうございます。この先どんなポジションであっても、心はいつもお客様の近くにいたいですね。