オペレーターは「ありがとう」を実感できる仕事

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PROFILE
ジブラルタ生命保険株式会社

シニアオペレーター
Kさん

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2019年6月入社。現在、コールセンターで電話・チャットにてお客様対応をしている。
2024年からはダブルスキルオペレーター(お客様と営業担当の受電を担当)への昇格が決まり、着実にキャリアアップを果たす。
休日は友人とスポーツをしたり、気になる居酒屋を巡ったりする等して充実した日々を過ごしている。

前職では年功序列。それが転職を考えたきっかけでした

― ジブラルタ生命ご入社前の経歴と、転職を決めた理由を教えてください。

K:市役所で障がい者支援担当として窓口業務を担当していました。窓口に来たお客様の手帳の発行や受付、お客様のケアをするための会議への出席、計画の立案などを主に、丸2年従事しました。
転職を志した理由は、長期的に働くには環境面で課題を感じたからです。人手不足が常態化していて成長できる環境が整っていませんでした。また公務員ということもあり、どれだけがんばっても、ある程度の年齢にならないと昇進できない年功序列の文化があったのも、転職を考えるようになった一因です。
転職活動では、業界・業種は特に決めていませんでした。転職エージェントを利用していたので、エージェントから自分に合いそうな企業をピックアップしてもらい応募をしました。

― ジブラルタ生命に入社を決めた理由は何ですか?

K:一番初めに合格をもらったからですね(笑)。あとは研修期間が長かったことが入社を決めた理由です。前職では研修は無く、とにかくやってみて周りを見て覚えるという態勢だったので、ジブラルタの丁寧なサポート体制の中で正しい知識を身につけられる研修制度は魅力でした。
あと離職率が低いことと、できる人はどんどんキャリアアップができること、そこが良いなと思いました。元々お客様対応をしていたため、電話対応にも抵抗がなかったので入社を決めました。

― 生命保険は覚えることが多くて大変だと思うのですが、実際はいかがでしたか?

K:やはり学ぶ量、覚える量が多く大変ではありました。最初はペアで受電をして、徐々に慣れてきたら一人で対応をしていきます。ミスをしてお客様からお叱りいただいたり、先輩に注意をされたりしながら、だんだんと覚えていきました。最初の1~2年は苦労しましたね。
難易度の高い電話対応も徐々に覚える必要がありそこに不安はありましたが、SVや先輩が近くでサポートしてくれるので、心強かったです。

自分の頑張りが、目に見えることが魅力

― 職場の雰囲気や働きやすさはいかがですか?

K:職場の雰囲気は悪くないと思います。自分はあまり周りと積極的に話をするタイプではないですが、皆さん楽しそうにお話をされていますし、自分もメリハリをつけて働けています。
繁忙期以外は有給休暇も取りやすく、用事があればシフトの交代もできるので、割と融通が利きやすいですね。自由度が高く、公平感があり、希望を優先した有給休暇の取得ができるようになっています。

― オペレーターという仕事のやりがいや魅力を教えてください。

K:「ありがとう」などの感謝の言葉をいただけるとやっぱり嬉しいですね。お客様のアンケートで高評価だった場合は、担当したオペレーターに連携される仕組みになっているので、良いことが書いてあると嬉しくなります。あとは、受電件数などが確認できるので、昨日より受電件数が多かったとか、短い時間で対応ができたとか、毎日の変化を感じることができ、自分の頑張りが目に見えるのも励みになっていると思います。

― 影響を受けた人はいらっしゃいますか?

K:同期の男性オペレーターですね。すごく対応がよくて声も柔らかくて。同じ男性なので、自分も見習いたいなとずっと思っています。いい刺激をもらえる同期がいるのはありがたいです。男性陣でたまに飲みに行って盛り上がったりもします。

― 最後に読者の方にメッセージをいただけますか。

K:ジブラルタ生命のオペレーターは、残業が他の会社や職種に比べると少なく、メリハリをつけて働くことができます。自分の時間を好きなことをするために使えるので心に余裕がうまれ、仕事も頑張ろう!と良いサイクルができるのではないかと思います。成果がちゃんと数値化されて公平に評価してもらえるので、キャリアアップ(報酬アップ)のチャンスが全員に平等にあります。そういうところがこのポジションの魅力かな、と思います。

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