Q.1 現在の仕事内容を教えてください。

お客さまが生命保険に加入されてから保険金をお支払いするまでの長い間、お客さまを取り巻く環境の変化に応じてニーズも変わり、保障内容を見直すことが必要になります。これを「保全手続き」と言うのですが、私たち保全支払チームは、「保全手続き」を通じて、お客さまに心の平和をお届けすることを目標にしています。
そのためのアプローチを2つに分けると、ひとつはお客さまの申し出について迅速さと正確性をもってお応えすることです。チームメンバーで協力し声をかけあいながら、一件一件丁寧に対応していくことが求められます。もうひとつは手続きそのものを見直し、サービスの品質向上につながる施策を実行することです。常にお客さま目線を意識しながら、手続きをより便利に、より分かりやすくするための施策を行うべくトライアンドエラーを繰り返しながら、日々奮闘しています。

Q.2 お客さまや仲間から感謝されたエピソードはありますか？

私の所属するお客さまサービスグループは、営業部門を通じてお客さまに寄り添います。お客さまからのご要望やご質問を、営業部門を通じて承りお応えしていくのです。そのなかで私が学んだことは、単にお申し出いただいた内容に回答するだけではなく、もう一歩深く考え、本当のニーズを満たす最適な対応策を見出すことの大切さです。
そうしたスタンスで営業部門と協力しながら対応をするようになってから、「お客さまに十分にご理解いただき、納得して手続きいただくことができました」と営業部門の担当者からも、お客さまからも感謝されるようになり、私のやりがいにもつながっています。

Q.3 これから挑戦したいことは何ですか？

当社は多様性にあふれる会社です。その多様性をひとつの方向に結集することで、とてつもなく大きな力を生むことができると思います。私自身、いろいろな価値観に触れて視野を広く持ち、物事を俯瞰できるようになりたいと思っています。
ゆくゆくは営業部門をはじめ社内のさまざまな部門の方と協力して、保険業界をダイナミックに動かしていけるような施策に関わっていきたいと思っています。
そのために、これからも保全手続き自体をより便利にするためのシステム要件や事務フローを考えたり、部門を横断した施策をつくったりすることに積極的に挑戦していきます。