お客様のために、全員で力を尽くす

──皆さんのお仕事内容を教えてください。

F.T　当社の製品「SymphonyAtwo」は旅行会社様の業務効率化向上に貢献する、クラウド型の基幹システムです。ここにいるメンバーは全員がこの「SymphonyAtwo」に携わっています。私は「SymphonyAtwo」を“作って、伝えて、支える”という業務の中の“作って”を担当。具体的には「SymphonyAtwo」の機能を追加したり、改善したりといった、開発作業を行っています。

O.A　セールスサポート担当の私の業務は“伝えて”に当たります。「SymphonyAtwo」のお客様は旅行会社様、バス会社様で、私は導入を検討されているお客様への提案活動、導入決定後のお客様に対する運用支援を行っています。現在ご利用いただいているお客様に継続してお使いいただくための契約更新にも力を入れています。出張も非常に多くて、昨日も富山県に行ってきました。

A.M　お客様は全国にいらっしゃいますからね。

O.A　現在導入いただいているのは321社。一方で旅行会社様、バス会社様の総数は約1万3000社ですから、まだまだ新規開拓の余地は大きいです。「SymphonyAtwo」の市場性はかなり高いと考えています。

A.M　“支える”を担当しているのが、私です。いわゆるヘルプデスクが私の業務で、実際に「SymphonyAtwo」をご利用いただいているお客様からの日々のお問い合わせに対応しています。当社では問い合わせ件数を1日10件以下にすることを目標としており、そのために、分かりにくい・使いにくいといったお客様の声を機能改善にフィードバックする役目も担っています。よいシステムほどお問い合わせも少ない、という発想ですね。

S.Y　私もF.Tさんと同じ開発セクションに所属しています。具体的な業務は、一般のお客様が旅行会社様のホームページ経由で旅行を予約するシステムと「SymphonyAtwo」が連動できるようにすることです。

F.T　S.Yさんはこの中で一番社歴が浅いですが、誰とでも誠実にコミュニケーションを取れるところが開発者向きだと感じています。開発セクションのメンバーに加わってくれて、職場も活性化されました。

S.Y　F.Tさんは私の上司として、経験の浅い私を手厚くサポートしてくださっています。フィードバックいただく際も、「こうするともっといいのでは」と具体的なアドバイスを添えてくださるので、常に前向きに取り組んでいけます。

セクションの垣根を越えて連携

──「SymphonyAtwo」の機能改善について、印象的な要件をご紹介ください。

O.A　カード決済に際しての3Dセキュアへの対応が最近のトピックですね。これは法令の改正に伴って義務化されたもので、旅行会社様やバス会社様はもちろんのこと、カード会社様、決済代行会社様と協調協力をした取り組みとなりました。

A.M　義務化に伴っての対応でしたので、お客様からそうしたニーズがあったわけではなかったです。それだけに関係各社で足並みを揃えていく難しさはありましたね。

F.T　そうですね。「SymphonyAtwo」への機能追加については、カード決済代行会社様の開発した機能を取り込めばよかったので、技術的にさほど難しくはなかったです。それよりもお客様にご準備いただくことが多くあり、お客様ごとに準備・アップデートを繰り返していかなくてはなりませんでした。半年ほどを要しましたが、無事に終えられてホッとしました。

S.Y　特に大変だったことは何でしたか。

F.T　お客様とカード決済代行会社様、当社の3社の機能切り替えのタイミングを合わせることでした。1社でも足並みがそろわないとタイミングがずれ、仕切り直しになってしまいますから。

O.A　お客様による温度差の違いは想像以上でした。中には「どうして3Dセキュアなんて必要なの？」というお客様もいて、改めてそのご説明をすることもありました。

A.M　リリース後にもお客様デスクに問い合わせが寄せられました。中には「カード決済ができない」と、焦って問い合わせてこられたケースもありました。お客様の助けにということで、事例を集めたQ&A集も用意しました。

S.Y　私はユーザー様の決済データで不都合が生じないか、逐次確認して社内で共有することを行いました。セクションの垣根を超えて迅速に情報共有できる体制になっているところは当社の強みで、社員全員が当事者であるという意識が浸透していると感じました。

常にアンテナを高く掲げて情報収集

──こうした機能改善は頻繁に行われているのでしょうか。

A.M　そうですね。お客様から改善の要望があれば、迅速に対応することが基本です。もちろん要件には大小があり、3Dセキュアのケースのように各部署が連携して行う場合もあれば、そうでないこともあります。

F.T　例えばバス会社様から「予約画面にもっと多く情報を表示できるようにしてほしい」という要望をいただいたことがありました。車両の種類など、様々な情報を予約時にお伝えしたいというわけです。とはいえ、表示件数を増やすと、逆に見づらいと感じる旅行会社様もいらっしゃいます。そのあたりを勘案しながら、バス会社様だけに表示するシステムとしました。

O.A　これはA.Mさんのお客様デスク経由ではなく、私の所属するセールスサポートのチームがお客様での「SymphonyAtwo」の稼働支援を進める際に承ったニーズだったと思います。

A.M　私のお客様デスクでは、紙に印刷した際にこういう内容が出力できるようにしてほしいというお声をいただいたことがありました。その機能が全てのお客様にとって必要なものか、あるいは特定のお客様だけのものなのかという判断をした後、最終的には社長の決断に基づいて機能改善を進めていくことになります。

O.A　その機能が特定のお客様だけに必要となった場合は、機能追加の費用をお客様にご負担いただくこともあります。その場合のお客様との調整も、私たち営業担当の仕事となります。

S.Y　皆さんのお話を伺っていると、どのようなニーズにも的確に対応できるよう、社内の情報には常にアンテナを張り巡らせておくことが大切だと思いました。これからさらに当事者意識を強く持ち、仕事に取り組んでいきたいと思います。

ここでは全員が当事者

──ウィ・キャンならではのチームワークの強さについて、どのように感じますか。

O.A　F.Tさんのおっしゃった“作って、伝えて、支える”という仕事に、社員全員、関わっているという意識は強いですね。一見すると関係ないように思われる総務経理のメンバーも、業務で「SymphonyAtwo」を使っているので、ユーザーとしての視点を持っています。毎日使うタイムカードさえ「SymphonyAtwo」に連携しているのですから、誰一人、無関係な人はいません。

A.M　私は大阪にいますが、本社の仲間とはリモート会議で頻繁に情報交換しています。

S.Y　距離と同様に、職階の壁もないと感じています。普段から上席者と自然なコミュニケーションができ、仕事に限らず、プライベートな話題が出ることも珍しくありません。そうした人間関係の近さがあるから相談や報告がしやすく、会社としての一体感も醸成されるのではと感じています。

F.T　やはりコミュニケーションはすべての基本でしょう。ウィ・キャンは特に言葉を大切にする会社なので、プログラムに向き合うより、人と向き合うことに重きを置いています。そうした認識を持ち、“言葉の力”を素直に吸収しようとする方に入社していただきたいですね。