自分の仕事の成果を直接的に感じたいと成長過程のB2C企業へ

「これは自分が本当にやりたい仕事か」。

前職の外資系大手IT企業では、その疑問に２年以上も悩みました。ネットワーク部門のSEから業務プロセスコンサルタントに転身したのが一つの転機。顧客企業のバックオフィスの業務改革を推進したものの、B2Bのサービスに関わるなか、違和感を覚えたのです。B2Bだと会社対会社なので、自分の仕事が世の中でどういう風に役立っているのか、どんな改善につながっているのかが分かりづらい。仕事の成果を直接的に感じたいと思ったのです。

転職を考えた時に、キャリア設計の軸に置いたのは、ビジネスとITの間をつなぐ人材になりたいということ。そのポジションに立てる会社を探していました。JINSを選んだのは、私自身すごく目が悪くて、眼鏡業界がかなり身近な世界に思えたから。自分がJINSの業務をITを用いて良くすれば、エンドユーザーの一員である自分の生活も確実に改善されると感じられました。また、前職はとても大きな会社だったので、次は成長過程にある会社に入るのも魅力なのではと思いました。当時、JINSはJINS PC（現・JINS SCREEN）が大ヒットしていた時期。会社に勢いがありました。

入社後は、基幹システムのリプレース案件に参画しました。担当したのは、マスターデータ管理のシステム。その後は、もともと興味があった店舗に関わるすべてのシステムに数年間携わりました。例えば、お店へのPOSレジの導入やレンズの度数を入力して管理するアプリとか、バックルームで入出庫や棚卸を管理するアプリの開発です。当初は国内中心でしたが、ある程度の目安がついた時点でグローバル各国に合わせた店舗業務のシステムを手掛けていきました。特に、香港への新規出店にゼロベースから携われたことは、私にとって貴重な経験となりました。

本部業務の効率化を目指し、自動化を推進する組織のリーダーに

その一方、本部業務の効率化も社内では大きな課題となっていたので、専任チームとして業務自動化グループが2019年に組織化されました。私はそのグループのディレクターも務めていました。

グループのミッションは、本部の業務自動化・BPR（ビジネスリエンジニアリング）実現です。グローバルと名がついている通り、日本だけでなく、すべての国をターゲットに業務を改革・改善していくのがミッションです。これまで、そういう活動を組織立ってやっていなかったので、専任チームを立ち上げ積極的に推し進めていくことになったのです。

業務を効率化するためには、まずは社員に今やっている仕事が「効率的ではない」と気付かせなくてはいけません。お客様に対するサービスであれば、改善方法も結構考えやすいものの、本部で行っているバックオフィスサービスは社員に向けてやる作業が多く、しかもこれまでやってきたやり方が当たり前になりすぎていて、「これって非効率だよね」となかなか気づいてもらえません。問題意識を持ちにくいところが課題でした。

といって、ストレートに伝えても、よく分かってもらえません。その業務を行っている人が、心から納得・理解して業務のやり方を変えていかないと、単なる作業になってしまい、結局上手くいかないと思っています。だから、「この業務ってどういう手順ですか」「こういうケースって起こり得ますか」とヒアリングをして業務分析を行っています。時には、「毎月これをやるのって大変じゃないですか」「自動化したら、業務がもっと楽になりませんか」と聞くこともあります。そうしたヒアリングや問いかけを通じて、「自分の作業に無駄があった」と気付いてもらう。ヒアリングで地道に説いて共感・理解を得ることを今進めています。

まだ道半ばですね。管理本部に関してはヒアリングが終わり、今別の部署のヒアリングをしている途中です。自動化といっても大規模なシステムはどうしても多大な時間やコストを要してしまいます。そうではなく、小さく「クイックに」進めていくことを主眼に生まれた部署なので、小さなターゲットに対して複数に分けて取り組んでいます。既にリリースされているものもあれば、今開発しているものもあります。

具体的に自動化した業務例では、書類申請を紙でなくシステム上でワークフロー化して回していくとか、データを自動的に必要な形に加工するプログラムを準備して、会計システムに連携したりしました。他にも、個別事象に問い合わせが来ているところを、検索性を上げて質問数を減らしたり、チャットボット化の仕組みを開発中であったりします。

チームの目標として、業務効率25％アップを掲げています。業務効率がどれだけアップしたかを見られるので、手応えがあります。ただ、本部のなかで管理部門は一部に過ぎないので。成果が顕著に見えているわけではありません。着手中の自動化ツールや新しいシステムがローンチされて初めて効率化の成果を確認することができると考えています。

ロングスパンになりそうですが、ある程度の目途をつけたいです。自分の会社の中だけでやっている業務は変えやすいのですが、公的機関の手続き関連業務はこれから。デジタル化しづらい業務なので、優先度を下げています。今できることに着手しているというのが現状です。

グローバルを横断した案件の難しさに直面

実は、私の任務は業務の自動化だけではありません。グローバル業務基盤グループが担っている、店舗周りも兼務という格好で参画しています。現在、そのグループで取り組んでいるのが、グローバル受付システムの刷新です。グローバルで共通して利用するシステムを構築しているところです。

これまでは、グローバルに横断して一気に着手するということはありませんでした。それだけに今は大変です。国によって業務の内容や進め方も一部異なっていたりしますからね。それを数カ国にわたり色々調整しながら、一気に進めていくのはとても難しいと感じています。

このタイミングで、数カ国をまとめてやる理由は、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進に合わせたOMO（Online merges with Offline：オンラインとオフラインの融合）を進めたいからです。それを考えると、どの国を先にという優劣は付けられません。今の仕組み自体がかなり古いものになっているので、足並みを揃えて数カ国を一気に進めて行く必要があると判断しました。ただ、各国を全部同じ仕様にしたいわけではありません。それはできないと思っています。むしろ、どういう仕様にしておけばシステムとして成り立つかを自分がハブになって落としどころを決めていきたいのです。システムを設定レベルで色々変えられるようにしておけば、それぞれのローカルにあった運用ができます。それをやろうとするとシステムの設計上、かなり幅を持たせないといけなくなってくるので悩んでいます。

実際には、「日本ではこう考えていますが、各国ではどうですか」という聞き方をしています。ドキュメントも準備しますが、直接のコミュニケーションをなるべく取るようにしています。その方が早いですし、ドキュメントだけだとどうしても行き違いが生じやすいからです。また、それぞれのステップで何が実現できるのかを見せてあげることも重要ではないかと思っています。今グローバル受付システムは、設計・開発を行っていて、実際の店舗でのトライアルを2021年３月からおこなっています。トライアルで問題がなければ世界中に広げていこうと考えています。

自分が軸になってチャレンジできる喜びを実感

店舗関連のシステム開発は国単位からグローバルなレベルへと拡大していますし、加えて本部業務の自動化も担うなど、自分ができる範囲、任せられている範囲が大きく広がりました。いずれのプロジェクトも上手くいくかどうかが自分に大きく関わっているだけに、やりがいがあります。投資金額は前職の方が大きかったとはいえ、自分の裁量でできることが割と限られていました。今の方がより自由度が高く、自分でジャッジする部分がすごく増えています。

JINSに入社して8年が経ちました。自分が成長したのか、まだ確信は持てませんが、業務に対する想像力は鍛えられました。自分が作っている仕組みを使って何が変わるか、どういう風にケアしないといけないかという、周りを含めどうしたら全体的に上手く回るかを配慮できるようになりました。

私がJINSで働き続けている、最大の要因は何かと聞かれたら、自分が軸になってチャレンジできることが多いからと答えたいです。言われてやると言うより、「この領域を任せたよ」というところが多いだけでなく、自分の考えに基づいてチャレンジできます。前職ではそうしたことは、ほとんどありませんでした。それと、店舗のことは前職では全く関わっていませんでしたから、やってよかったです。業務自動化だけだとかなり前職の仕事内容に近いので、続いていなかったかもしれません。キャリアの幅が広がり、新たな知見を得ました。

今後、自分がどういうキャリアを目指していくのか。正直言って、まだ最終的なキャリアは描けていません。どちらかというと、テクノロジーでリードして大きな絵を描くのはあまり得意ではないものの、その構想をビジネスの現場でどのように使えるものとして着地させるかには強みがあると思っています。その強みを最大限に活かしていける仕事をしていきたいです。